Praktyki bankowe – prosty język to mniejsze obciążenie infolinii

Porozumienie podpisane przez 26 banków dotyczące zrozumiałej komunikacji z klientem bankowości detalicznej przedstawia sektorowe podejście do upraszczania przekazu na wielu polach. Jego istotnym elementem jest opracowany standard prostego języka dla usług bankowych – wynik współpracy z czołowymi ośrodkami naukowymi zajmującymi się klarownością języka, takimi jak Jasnopis oraz jednostki Uniwersytetu Warszawskiego, Uniwersytetu Szczecińskiego i Uniwersytetu im. A. Mickiewicza w Poznaniu. Grupa ekspertów analizowała, jak powinien wyglądać prosty język – nie tylko w umowach bankowych, lecz także w całej komunikacji z klientami.

– Wprowadzenie wymogu prostego języka ma także podstawy prawne. Ustawa o dostępności nakłada obowiązek porozumiewania się z klientem językiem nieprzekraczającym poziomu B2. B2 jest pojęciem zapożyczonym z nauki języków obcych, dlatego konieczne było przełożenie tego kryterium na praktyczne wskazówki w polskim kontekście – powiedziała serwisowi eNewsroom.pl Agnieszka Wachnicka Wiceprezeska Związku Banków Polskich. -  Eksperci wypracowali zatem standardy zrozumiałości odpowiadające w przybliżeniu poziomowi szkoły średniej – to poziom, do którego dąży komunikacja w bankowości detalicznej. Standard ma być wdrażany w różnych kanałach: w umowach, na stronach internetowych, w bezpośredniej komunikacji z klientem, SMS-ach, e-mailach czy rozmowach obsługi. To nie jest całkowicie nowe przedsięwzięcie – banki deklarowały już w 2020 r. stosowanie prostego języka i od tego czasu opracowano cztery rekomendacje obejmujące m.in. reklamacje i formułowanie regulaminów. Nowy standard ma jednak charakter ogólnorynkowy i może stać się punktem odniesienia dla innych sektorów – zachęcamy do jego przyjęcia. Korzyści z prostego języka są ewidentne. Jasna komunikacja zwiększa satysfakcję klientów, zmniejsza liczbę zapytań i reklamacji oraz obniża obciążenie infolinii. Prostota przekazu sprzyja efektywności obsługi i buduje zaufanie. Dlatego przyjmowanie i wdrażanie standardu zrozumiałości powinno stać się powszechną praktyką – dodaje Agnieszka Wachnicka.